JAKARTA – Industri logistik nasional bersiap menghadapi periode peak season menjelang Ramadan dan Idul Fitri 2026.
Pada momen ini, volume pengiriman diperkirakan meningkat sekitar 10 hingga 30 persen, seiring dengan pertumbuhan transaksi e-commerce dan meningkatnya konsumsi masyarakat, khususnya pada kategori makanan, fesyen, serta kebutuhan rumah tangga.
Lonjakan ini tidak hanya berdampak pada aspek distribusi dan operasional pengiriman, tetapi juga memberi tekanan besar pada layanan pelanggan (customer service) perusahaan logistik.
Ketika jumlah paket meningkat, volume pertanyaan terkait pelacakan, estimasi pengiriman, hingga komplain pelanggan juga ikut melonjak.
Kondisi tersebut menjadikan layanan pelanggan sebagai salah satu titik krusial dalam menjaga kepercayaan dan kepuasan pengguna jasa logistik.
Di tengah ekspektasi pelanggan yang semakin tinggi terhadap kecepatan dan transparansi layanan, perusahaan logistik dituntut untuk mampu mengelola komunikasi secara efektif, terutama di periode sibuk seperti Ramadan.
Selama Ramadan, pola konsumsi masyarakat berubah signifikan. Transaksi online cenderung meningkat, terutama menjelang waktu berbuka puasa dan malam hari.
Di sisi lain, pelanggan juga semakin sensitif terhadap keterlambatan pengiriman, khususnya untuk produk makanan, hampers, dan barang dengan batas waktu tertentu.
Situasi ini membuat layanan pelanggan menjadi garda terdepan dalam menjaga pengalaman pelanggan. Namun, tanpa sistem komunikasi yang memadai, lonjakan interaksi justru dapat menurunkan kualitas layanan.
Beberapa tantangan utama yang kerap dihadapi perusahaan logistik selama periode peak season Ramadan antara lain sebagai berikut.
Peningkatan volume pengiriman hampir selalu diikuti dengan lonjakan panggilan masuk ke customer service.
Pelanggan menghubungi perusahaan untuk memastikan status paket, menanyakan estimasi kedatangan, atau menyampaikan keluhan.
Tanpa sistem panggilan yang terintegrasi dan terkelola dengan baik, perusahaan berisiko menghadapi antrean panjang, waktu tunggu yang lama, hingga banyaknya panggilan yang tidak terjawab.
Kondisi ini dapat berdampak langsung pada persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan perusahaan. Masih banyak perusahaan logistik yang menggunakan nomor telepon berbeda untuk kantor pusat dan masing-masing cabang.
Pada kondisi normal, sistem ini sudah cukup menyulitkan pelanggan. Namun, saat peak season, dampaknya menjadi lebih terasa.
Pelanggan kerap salah menghubungi cabang yang tidak sesuai, sehingga agent harus memindahkan panggilan secara manual.
Proses ini tidak hanya memakan waktu, tetapi juga meningkatkan beban kerja agent, terutama pada jam-jam sibuk seperti menjelang berbuka puasa dan sahur.
Ramadan juga menghadirkan tantangan dari sisi sumber daya manusia. Agent customer service yang menjalani puasa cenderung mengalami penurunan energi, terutama pada siang hingga sore hari. Di saat yang sama, volume interaksi pelanggan justru meningkat.
Tanpa pengaturan shift yang tepat dan sistem distribusi panggilan yang efisien, agent berisiko mengalami kelelahan.
Hal ini dapat memicu kesalahan penanganan, memperlambat waktu respons, dan menurunkan kualitas komunikasi dengan pelanggan.
Tantangan lainnya adalah belum terintegrasinya data pelacakan pengiriman dengan sistem komunikasi pelanggan. Meskipun informasi tracking sudah tersedia secara digital, pelanggan tetap menghubungi customer service untuk mendapatkan kepastian.
Di sisi agent, data tersebut sering tersebar di berbagai dashboard yang berbeda. Akibatnya, agent perlu waktu tambahan untuk membuka sistem, melakukan pengecekan, dan menjelaskan ulang informasi yang sebenarnya sudah tersedia.
Proses ini memperpanjang durasi panggilan dan membuat pelanggan merasa kurang mendapatkan kejelasan, terutama ketika terjadi keterlambatan atau gangguan distribusi.
Menghadapi tantangan tersebut, perusahaan logistik mulai menyadari pentingnya pemanfaatan teknologi komunikasi yang lebih terintegrasi. Sistem komunikasi berbasis cloud dan analitik kini dipandang sebagai solusi untuk menjaga kualitas layanan di tengah lonjakan permintaan.
Salah satu solusi yang mulai banyak digunakan adalah MiiTel Phone, sistem VoIP berbasis cloud yang dilengkapi dengan AI analytics.
Teknologi ini memungkinkan perusahaan membangun sistem komunikasi terpusat yang fleksibel dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan operasional selama peak season.
Dengan distribusi panggilan otomatis, beban kerja agent dapat dibagi secara lebih merata. Selain itu, visibilitas performa layanan secara real-time membantu manajemen memantau kualitas interaksi pelanggan dan mengambil keputusan cepat saat terjadi lonjakan komplain.
Keunggulan lain dari sistem berbasis AI adalah kemampuannya menganalisis percakapan pelanggan secara menyeluruh.
Melalui analitik percakapan, perusahaan dapat mengidentifikasi pola komplain, potensi pelanggaran SLA, hingga isu operasional yang sering muncul selama Ramadan.
Data ini memungkinkan perusahaan bersikap lebih proaktif, misalnya dengan memperbaiki alur komunikasi, memberikan informasi lebih awal kepada pelanggan, atau menyesuaikan kapasitas layanan sebelum masalah membesar.
Pendekatan berbasis data ini menjadi semakin relevan di tengah persaingan industri logistik yang semakin ketat, di mana pengalaman pelanggan menjadi faktor pembeda utama.
Ramadan dan Idul Fitri selalu menjadi momen penting bagi industri logistik. Keberhasilan perusahaan dalam mengelola periode ini tidak hanya ditentukan oleh kecepatan pengiriman, tetapi juga oleh kualitas komunikasi dengan pelanggan.
Dengan sistem layanan pelanggan yang terintegrasi, didukung teknologi VoIP dan AI analytics, perusahaan logistik memiliki peluang lebih besar untuk menjaga konsistensi layanan, meningkatkan efisiensi operasional, serta mempertahankan kepercayaan pelanggan di tengah lonjakan permintaan.
Bagi perusahaan yang ingin mengevaluasi dan meningkatkan sistem komunikasi pelanggan menjelang peak season, konsultasi dan demo gratis MiiTel Phone dapat menjadi langkah awal untuk memahami kebutuhan dan solusi yang paling sesuai dengan kondisi bisnis masing masing.
